チケットを 顧客ごとの言語で
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受信メール
サポート用メールボックス -
チケット
CRM の顧客
言語を推定 - 分岐 優先度は？
- SLA 違反前に通知
- キュー 緊急度順
- アーカイブ スパムとして処理
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回答
日本語で作成
テンプレート · 社内メモ -
顧客
自分の言語で読む
両方の文面を保存
顧客の言語で、 あなたの言語はそのままで。
チームはいつも日本語で書き、顧客は自分の言語で受け取ります。原文と翻訳の両方が保存されるので、何を書き、何が届いたかを誰でも確認できます。
顧客 · ドイツ語 Der Export bricht bei mehr als 500 Zeilen ab. 500 行を超えるとエクスポートが途中で止まります。
あなた · 日本語 → ドイツ語 修正しました。お手数ですが、もう一度お試しください。 Wir haben es behoben, bitte versuchen Sie es erneut.
優先度ごとの SLA。
優先度ごとに分単位の対応目標があり、キューは緊急度順に並びます。違反する前に通知し、達成状況はダッシュボードで測定します。
- #812 · 緊急 · エクスポート時のエラー ! 残り 3 時間
- #809 · 高 · アカウントのロック ✓ 期限内
- #805 · 通常 · 請求に関する質問 ✓ 回答済み
- #801 · 通常 · 登録情報の変更 顧客の返信待ち
- #798 · 低 · ご提案 ✓ 解決
サンプルデータ
サポートでできること
技術的な障害対応でも、アフターサービスでも、事務的な問い合わせでも、流れは同じです。優先度は自社で決めます。
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01
受信箱、リスト、ボード
対応中のチケットをすぐに振り分け（未割り当て、自分の担当、チームの担当）、全履歴は検索つきで、ステータス別のボードでも確認できます。
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02
優先度ごとの SLA
優先度ごとに分単位の対応期限があり、キューは緊急度順に並びます。期限を過ぎる前に通知され、遵守率はダッシュボードで測定されます。
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03
顧客ごとに、その人の言語で
担当者はいつもの言語で書き、顧客は自分の言語で受け取ります。原文と翻訳の両方が保存されるので、途中で何かが失われることはありません。
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04
7 つのヘルプデスク操作
エスカレーション、タグ付け、関連づけ、統合、スパム判定、フォローアップの予約、対応時間の記録を、会話から離れずに行えます。
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05
テンプレートと社内メモ
入力欄に差し込める再利用可能な返信と、担当者だけが見られるメモ。同じスレッド上にあり、顧客に送られることはありません。
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06
チケットではなく、顧客を見る
CRM の取引先と連絡先をサポートの視点で表示します。対応中のチケット、履歴、平均解決時間、そして各問い合わせの発生元プロジェクトまで。
iERP を開かなくても
サポート の 51 件のアクションを、お使いの Claude や ChatGPT から利用できます。手作業でしていたことを頼めば、あとはご自身の仕事を続けるだけ。アシスタントはあなたの権限で参照し、書き込む前には必ず確認を求めます。
- «Nordwind のチケットにアクセス障害のテンプレートで返信して、金曜日にフォローアップする設定にして。»
- «経営陣向けに今月のレポートを出して。解決件数、平均対応時間、担当者別の SLA 遵守率。»
あなたのアシスタント · iERP に接続済み
今日 SLA を超えるチケットと、こちらの返信を 1 週間待っているチケットは？
- → soporte.tickets_sla_riesgo · 期限超過のおそれがあるチケット 4 件
今日期限を超えるチケットが 4 件あり、うち 2 件は同じ顧客です。期限の時刻順に並べ、誰に再割り当てするかを提案します。ほかに、こちらの返信がないまま 1 週間たっているものが 3 件あります。エスカレーションするものを指示いただければ対応します。
サンプルデータ
サポートについてのよくある質問
チームが顧客の言語を話せる必要はありますか？
ありません。チームはいつもの言語で書き、顧客は自分の言語で返信を受け取ります。スレッドには原文と翻訳の両方が残るので、何を書き、実際に何が届いたかを誰でも確認できます。
チケットはどう届き、返信はどう顧客に届きますか？
メールです。チケットは受信用メールボックスから、または受信箱で手動で起票され、担当者の返信は翻訳済みのメールとして顧客に送られます。顧客に登録してもらう別のポータルはありません。
AI が代わりにチケットに返信できますか？
返信の作成と送信、エスカレーション、タグ付け、統合、フォローアップの予約、対応時間の記録ができます。いずれもあなたの権限で、あなたの確認を経て行います。返信すると実際に顧客へメールが届くため、エージェントは先に文面をお見せします。